Der Chief Claims Officer von Reliance Matrix für KI: Wie Licht in einer Flasche

Als erster Kunde von EvolutionIQ kann Reliance Matrix, der führende Versicherer für Behinderte, auf die längste Erfolgsbilanz der Branche zurückblicken, wenn es um KI-gestützte Schadenberatung geht. Scott Boutin, Senior Vice President/Chief Claims Officer, Reliance Matrix, und Präsident der Standard Security Life Insurance Company aus New York City, kam kürzlich zu einem Kamingespräch mit Mitarbeitern in der New Yorker Zentrale von EvolutionIQ vorbei. Im Mittelpunkt der lebhaften Diskussion standen die immens positiven Auswirkungen, die die Plattform nach wie vor auf ihr Geschäft, ihre Schadenprüfer und vor allem auf kranke oder verletzte Antragsteller hat.

„Wir haben die Reise mit EvolutionIQ mit der Frage begonnen: Wie können wir Daten nutzen, um das Schadenmanagement voranzutreiben, was in unserer Branche wirklich noch nie zuvor gemacht wurde“, erzählte er seinen EvolutionIQ-Partnern im Raum und auch über Zoom, die ebenfalls anwesend waren. Es wurde schon immer nach Schadensfällen gejagt und gepickt. Sie schauen sich jeden einzelnen Anspruch an, einen nach dem anderen, und versuchen, eine Gelegenheit zu finden [um etwas zu bewirken]. Jetzt hat [Schadenberatung] die Art und Weise, wie wir arbeiten, wirklich verändert. Es ist wie ein Blitz in einer Flasche.

Bei Short Term Disability verwendet Scotts Team die Triage-Software von EvolutionIQ, um Schadensfälle präzise in drei Segmente zu unterteilen: einfache Schadensentscheidungen, die schneller bearbeitet werden können, komplexe Anträge, die eine stärkere Beteiligung des Prüfers erfordern, und solche, bei denen die Wahrscheinlichkeit eines Übergangs zu einer langfristigen Invalidität hoch ist, wofür eine andere Gruppe von Prüferspezialisten erforderlich ist. In diesem Block mit langfristigen Ansprüchen reduziert die Plattform den Zeitaufwand für Anträge, die sich bereits auf einem reibungslosen Ablauf befinden, und lenkt die Aufmerksamkeit des Prüfers stattdessen auf die kranken oder verletzten Antragsteller, die am meisten von der Aufmerksamkeit profitieren könnten.

Reklamationen sind immer ein Unternehmen, bei dem die Mitarbeiter im Mittelpunkt stehen, weil man Leute braucht, die den Kunden betreuen und Gespräche rund um medizinische Themen führen, damit der Bedarf an Mitarbeitern nicht verschwindet, fuhr er fort. Aber [die Anleitung zur Schadensmeldung] macht es für Prüfer viel einfacher, sich weniger darauf zu konzentrieren, den Antrag zu untersuchen und im Verwaltungsprozess nach Dingen zu suchen, als ich die Antworten jetzt habe und ein Gespräch führen und den Kunden betreuen kann. Und genau dazu hat es sich weiterentwickelt, mit dem Prozess, den Sie uns alle unterstützt haben, und den wir immer weiter verfeinern, während wir neue Wege finden, Anträge zu prüfen. Es war also ziemlich aufregend zu sehen, wie Reliance Matrix in den letzten Jahren mit dieser und all der Arbeit, die ihr leistet, gewachsen ist. Es war ziemlich beeindruckend zu sehen, wie wir von dort, wo wir waren, dorthin kamen, wo wir sind.

Behinderung ist nichts für schwache Nerven, denn sie ist hart. In manchen Fällen befinden sich Menschen in ihrem schlimmsten Moment in ihrem Leben. Es ist toll, wenn sich jemand darauf konzentriert, anstatt zu versuchen, einen Anspruch zu finden und ihn Notiz für Notiz durchzugehen. Sie würden Zeit verlieren und könnten [daher] nicht die ganze Zeit damit verbringen, die Menschen zu betreuen. Wir sind ein Dienstleistungsunternehmen. Reklamation ist Service. Versicherung ist Service. Es gibt kein greifbares Produkt. Darin unterscheiden wir uns also. Wenn wir verkaufen, verkaufen wir unsere Mitarbeiter und können sagen, dass sie effizient sind, dass sie sich nur auf den Service konzentrieren und nicht auf all die anderen Dinge. Wir geben [unseren Prüfern] die Informationen, die sie benötigen, um Menschen zu helfen.

Die KI hilft zwar dabei, die Dauer von Ansprüchen zu verkürzen, Scott betonte jedoch, dass es bei Invalidität nicht darum geht, Ansprüche abzuschliessen. Die Arbeit, die wir gemeinsam leisten, wenn wir einen Antrag erneut prüfen, ist genauso wichtig wie der Zeitpunkt, an dem wir ihn schließen. Wir wollen Menschen helfen. Wir wollen Menschen helfen. Wir wollen den richtigen Leuten die richtige Forderung für den richtigen Betrag zur richtigen Zeit zahlen. Es geht nicht darum, Forderungen abzuschliessen, es geht darum, in einen stationären Zustand zu geraten. Konsequenz haben.

Diese Kohärenz wirkt sich auch positiv auf die Finanzen der Versicherer aus. Scott merkte an, dass sich die Finanzdaten von Reliance Matrix aufgrund der KI-gestützten Schadenberatung dramatisch verbessert haben, wodurch sie im Vergleich zu Mitbewerbern ins oberste Quartil gerückt sind. Reliance Matrix war beispielsweise in der Lage, die Reserven um den achtstelligen Bereich zu reduzieren, was direkt der KI-Plattform zuzuschreiben ist, wie in unserer aktuellen Ausgabe beschrieben Fallstudie.

„Aus finanzieller Sicht sind wir jetzt Klassenbester, was die Verlustquote angeht, können wir aus vergleichender Sicht mit jedem mithalten“, sagte er dem Publikum. Und wir gewinnen jetzt auch viel mehr Aufträge. Es hat uns wirklich geholfen, die Art und Weise, wie wir mit Schadensfällen umgehen, neu zu positionieren

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