EvolutionIQ Customer Principal Financial spricht über die Bereitstellung des ultimativen Kundenerlebnisses

Kara Hoogensen, Senior Vice President of Specialty Benefits bei Principal, besuchte unseren Hauptsitz in New York City, um persönlich und via Zoom mit dem EvolutionIQ-Team über ihre Reise mit EvolutionIQ zu sprechen und darüber, was das sowohl für Antragsteller als auch für die Prüfungsteams des Schulleiters bedeutet.

Einer der wichtigsten Punkte, die sie unterstrich, ist, dass kranke oder verletzte Menschen, wenn sie Hilfe benötigen, dies oft in einer der kritischsten Phasen ihres Lebens ist, weshalb die Zeit, die sie mit einem Schadenprüfer verbringen, so wichtig ist. Sie erzählte die Geschichte eines 61-jährigen Mannes, bei dem Bauchspeicheldrüsenkrebs im Stadium IV diagnostiziert wurde. Er schrieb an seinen Schadenprüfer bei Principal, um ihnen für die Art und Weise zu danken, wie seine Berufsunfähigkeitsversicherung funktionierte. Ich habe alles richtig gemacht, sagte er in seiner Notiz. Ich habe nicht geraucht. Ich habe nicht getrunken. Ich habe auf mich selbst aufgepasst. Und hier habe ich eine unheilbare Krankheit. Es ist schwer genug, damit umzugehen. Es wäre viel schwieriger, wenn ich kein Einkommen durch kurz- und langfristige Invalidität hätte. Danke.

Das ist die Art von Arbeit, die wir machen, sagte Kara, und sie hat Auswirkungen. Eines der Dinge, auf die ich bei Principal am meisten stolz bin, ist, dass wir es wirklich tun, und das ist einer der Gründe, warum ich Ihr Unternehmen so liebe, wie ich es tue, weil Sie es tun, wir tun es: Wir leben unsere Grundwerte. Das zählt bei jeder einzelnen Entscheidung, die wir treffen. Und einer dieser Kernwerte besteht darin, den Kunden an die erste Stelle zu setzen.

Kara, die ihren Kollegen bei Principal gutgeschrieben hat, Stellvertretende Vizepräsidentin Cheryl Paine, und Schadenleiter Jason Hollis, weil sie ihr nicht nur EvolutionIQ zum ersten Mal vorgestellt hat, sondern auch für den anhaltenden Erfolg des Unternehmens, die Technologie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses einzusetzen, unterstrich, dass es bei der Suche nach dem ultimativen Kundenerlebnis für uns darum geht, welche Kombination aus Technologie und menschlicher Interaktion die richtige Kombination ist.

Es geht wirklich darum, über diese Momente der Wahrheit nachzudenken, über die Momente mit der größten Wirkung, in denen wir unsere Menschen und Talente am besten einsetzen werden, um diese Schadenerfahrung zu erleben, sagte sie. Und für alles andere, was nicht zu diesen wichtigen Momenten gehört, geht es darum, darüber nachzudenken, wie wir sicherstellen können, dass wir unseren Talenten Zeit zur Verfügung stellen, damit sie mehr Arbeit rund um die wichtigen Momente erledigen können.

Während der durchdachten und anregenden Publikumsfrage wurde Kara gefragt, ob sie sich an den Moment erinnern könnte, als ihr klar wurde, dass eine KI-gestützte Schadenberatung bei Principal einen großen Unterschied machen würde.

Ich kann mich noch an den Konferenzraum erinnern, in dem ich tatsächlich saß, als die Ergebnisse des Pilotprojekts mit dem breiteren Principal-Team geteilt wurden. Es gab eine Person, die eher skeptisch war. Und wir haben die Diskussion überstanden und sie war sicherlich weniger skeptisch. Und das ging so weiter, bis sie eine wahre Gläubige wurde. Es ist also der Moment, in dem man merkt, dass die Skepsis wirklich nachlässt und dann beginnt die erste Begeisterung darüber, was das alles bewirken könnte.

Zum Abschluss des Kamingesprächs, das von John Corretti, Head of Client Strategy & Analytics bei EvolutionIQ, moderiert wurde, beriet Kara andere, die möglicherweise gerade mit der Transformation ihres Unternehmens beginnen. Die Direktorin ist 140 Jahre alt und wir verwalten und leiten es so, dass es in weiteren 140 Jahren noch da sein wird, sagte sie. Der Schlüssel zur Einführung neuer Technologien, die einen dauerhaften Mehrwert bieten, sind Transparenz, übertriebene Kommunikation und das Auffinden wichtiger Einflusszentren in den allerersten Tagen. Wie sie erklärte, sind diese Projekte erfolgreich, wenn man gemeinsam die richtige kleine Gruppe von Betreibern identifiziert, zu der auch Skeptiker gehören, die unter ihren Kollegen im Unternehmen einflussreich sein und sie mit in die Reise einbeziehen können. Diese kleine Gruppe einflussreicher Unternehmensmitarbeiter ist diejenigen, die Fragen stellen, zuhören und dazu beitragen können, ein gemeinsames Verständnis des aktuellen Zustands zu entwickeln und dann ein Bild davon zu vermitteln, wie der zukünftige Zustand aussehen sollte.

Letztlich werden sie zurückgehen und mit ihren Kollegen sprechen. Und sie werden die Begeisterung oder die Neuigkeiten teilen. Und dann werdet ihr natürlich, fast organisch, alle anderen mitnehmen und für Begeisterung sorgen, sodass, wenn wir zu einem Punkt kommen, an dem wir etwas viel breiter ausrollen, die Leute schon mit an Bord sind.

• Erfahre mehr von Kara in unserer zweiteiligen Berichterstattung über Das Gremium von Munich Re zu den finanziellen und betrieblichen Vorteilen von Schadenleitlinien
• Erfahren Sie mehr über die Teilnahme von Principal Financial Die Serie-B-Finanzierungsrunde von EvolutionIQ
• Sehen Sie Cheryl Paine, stellvertretende Vizepräsidentin bei Principal, in unserem Video: Wie Claims Guidance Prüfer zu Superhelden macht
• Sehen Sie sich Jason Hollis, Claims Director bei Principal, in unserem zweiteiligen Video an: Zusammenarbeit von Menschen mit KI zur Transformation der Schadenbearbeitung

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