Des processus de réclamation innovants grâce à l'IA face à l'augmentation des réclamations pour problèmes de santé mentale en Australie
Donnez aux professionnels des réclamations les moyens de s'intéresser de près aux informations médicales, d'accélérer les délais de résolution des réclamations, d'améliorer l'expertise et, en fin de compte, d'améliorer les résultats
Un raz-de-marée de problèmes de santé mentale entraîne une forte augmentation des demandes de protection du revenu
Imaginez une jeune professionnelle d'une trentaine d'années qui travaille sans relâche pour bâtir sa carrière, mais qui est également aux prises avec de l'anxiété. Elle n'est pas seule. En Australie, aux États-Unis et au Royaume-Uni, de nombreuses personnes se tournent vers l'assurance de protection du revenu comme bouée de sauvetage lorsque des problèmes de santé mentale les empêchent de travailler. Derrière chaque statistique se cache l'histoire profondément personnelle d'une personne confrontée à des problèmes tels que la dépression, l'anxiété et les troubles liés au stress.
Des données récentes révèlent à quel point la santé mentale est en train de remodeler le paysage des demandes de protection du revenu. L'AIA Australia a fait état d'une augmentation stupéfiante de 72 % des demandes liées à la santé mentale depuis 2019, ce qui en fait la principale cause de ses prestations de protection du revenu.
Pour de nombreux assurés, ce soutien est devenu un filet de sécurité essentiel dans les moments les plus vulnérables. La tendance s'étend à tous les groupes d'âge : les personnes âgées de 30 à 40 ans en Australie ont enregistré une hausse spectaculaire de 732 % du nombre de demandes d'invalidité totale et permanente pour des raisons de santé mentale au cours de la dernière décennie. Ces chiffres reflètent un besoin urgent de compassion et d'action, alors que de vraies personnes font face aux défis de l'équilibre entre leur santé, leur carrière et leur stabilité financière.
Au Royaume-Uni, Association des assureurs britanniques (ABI) a publié des statistiques en 2024 montrant que les réclamations pour maladie mentale représentaient la valeur la plus élevée de toutes les demandes de protection du revenu individuelles en 2023. * Aviva, l'une des plus grandes compagnies d'assurance vie et maladie du Royaume-Uni, a déclaré que la santé mentale était l'une des principales causes des demandes de protection du revenu qu'elle a versées en 2023, représentant plus de 23 % du total des demandes. *
Les problèmes de santé mentale posent des défis uniques aux assureurs et à leurs équipes chargées des réclamations.
L'augmentation de ces types de réclamations ajoute à la fois de la quantité et de la complexité à la charge de travail de l'équipe chargée des réclamations. Par conséquent, les indicateurs de réussite clés tels que la durée des réclamations, la résolution et la satisfaction des clients sont soumis à des pressions pour ces organisations de gestion des réclamations.
»Les problèmes de santé mentale, en particulier l'anxiété et la dépression, s'accompagnent souvent de complexités qui vont bien au-delà des symptômes eux-mêmes», dit Dr Gabbay, directeur de la technologie clinique d'EvolutionIQ, »Dans le contexte de la protection du revenu, la stigmatisation liée à la santé mentale, la variabilité de l'efficacité des traitements et les délais de guérison imprévisibles en font un défi unique pour les assureurs. Les professionnels des sinistres ont besoin d'une compréhension nuancée de ces dynamiques pour naviguer à l'intersection des facteurs médicaux, psychologiques et professionnels dans la gestion des réclamations. »
Les processus standard de gestion des demandes ne tiennent pas compte des particularités des demandes liées à la santé mentale, ce qui entraîne des délais de retour au travail plus longs, une augmentation du temps passé à examiner les documents relatifs aux demandes et une moins bonne expérience pour les demandeurs.
Le rôle des solutions de gestion des sinistres alimentées par l'IA dans l'excellence en matière de réclamations
Les solutions d'orientation des sinistres alimentées par l'IA permettent aux professionnels des sinistres de consacrer plus de temps à interagir avec les clients présentant des réclamations plus complexes et de proposer des parcours de réclamation plus personnalisés.
Tout d'abord, les solutions de guidage des sinistres analysent les données historiques des assureurs afin d'identifier les résultats probables des différentes réclamations. Ces informations sont utilisées pour recommander les demandes sur lesquelles un examinateur doit travailler à un moment donné, en veillant à ce que les demandeurs reçoivent une attention particulière à leur dossier au moment où cela est le plus susceptible de justifier leur retour au travail.
Deuxièmement, ces solutions vont également plus loin en recommandant les mesures les plus susceptibles d'entraîner des résultats positifs pour les travailleurs. Cela peut inclure la recommandation de l'intervention de spécialistes, comme c'est souvent le cas pour les problèmes liés à la santé mentale. Cela améliore l'expérience client en garantissant que chaque demandeur bénéficie de la bonne assistance au bon moment.
Tout au long du cycle de vie d'une réclamation, les examinateurs sont dirigés vers celle-ci à des moments critiques et sont en mesure de comprendre les faits les plus importants d'une affaire. Ensuite, grâce à des recommandations intelligentes, ils sont en mesure d'aider les demandeurs en leur fournissant les soins appropriés. L'examinateur est fermement aux commandes à tout moment, n'externalisant pas son expérience et son contact humain à l'IA, mais tirant plutôt parti de la technologie pour fournir une assistance plus personnalisée et plus personnalisée.
EvolutionIQ est le principal fournisseur de solutions d'orientation en matière de réclamations pour la protection des revenus
Aux États-Unis, l'adoption rapide de la technologie de guidage des sinistres a joué un rôle majeur dans la liste croissante de clients d'EvolutionIQ dans les domaines de l'assurance invalidité et des assurances multirisques.
Lors de la conférence Insurtech Insights à New York, Mike Estep, président de la division d'assurance collective de Prudential, et Brad Rothenberg, vice-président de la division Transformation et technologie des réclamations de la CNA ont fourni des exemples convaincants de la façon dont EvolutionIQ a modifié ses opérations de gestion des sinistres.
Ils ont discuté de la manière dont le personnel avait été habilité à identifier plus tôt les réclamations présentant des opportunités pour bénéficier d'un soutien personnalisé, accélérant ainsi le processus pour aider les travailleurs à se rétablir et à retourner au travail plus rapidement.
L'avenir des voyages de réclamation en Australie
À une époque où les consommateurs australiens peuvent comparer les expériences en matière de sinistres et la rapidité des paiements entre les différents assureurs, l'efficacité et la qualité du traitement des sinistres au sein de chaque fournisseur revêtent une importance croissante. Dans le même temps, l'augmentation des réclamations liées à la santé mentale rend essentielle la nécessité d'introduire de meilleurs processus de réclamation pour ces cas complexes.
Les solutions d'EvolutionIQ permettent au personnel d'exceller dans son rôle et de traiter les réclamations qui nécessitent un niveau de soutien plus compatissant pour les personnes malades et blessées qui souhaitent retourner au travail. La technologie permet aux responsables des sinistres d'optimiser les opérations et de libérer du temps aux employés pour fournir des services de la plus haute valeur. Il ne s'agit pas de réduire ses effectifs, mais d'améliorer la qualité de l'expérience en matière de sinistres. C'est l'heure de vérité pour tout assureur.
EvolutionIQ, une filiale de CCC Intelligent Solutions Inc., a été le premier à proposer des directives relatives aux réclamations en 2019. Son IA explicable guide les professionnels des réclamations d'assurance vers leur impact potentiel le plus élevé sur les sinistres, y compris des conseils spécifiques sur Next Best Action. EvolutionIQ améliore l'expérience des demandeurs et fournit de meilleurs résultats aux sinistres, aux transporteurs et à leurs clients. EvolutionIQ dessert les marchés du handicap collectif, du handicap individuel et de l'indemnisation des accidents du travail dans le monde entier. L'entreprise basée à New York emploie près de 200 personnes aux États-Unis, en Europe et en Australie. Pour plus d'informations, rendez-vous sur evolutioniq.com et suivez l'entreprise sur LinkedIn.
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*****Santé mentale : aider les gens, protéger leurs revenus - Aviva
******Maladie mentale - Institut national de la santé mentale (NIMH)
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