Guide sur la maîtrise du coût du risque grâce aux sinistres : résumé de la présentation de l'ITC 2022

Pour lancer la table ronde d'EvolutionIQ à InsureTech Connect 2022, notre COO et cofondateur Michael Saltzman a expliqué pourquoi les logiciels de suivi des sinistres sont rapidement devenus un élément si essentiel de l'écosystème des assureurs aujourd'hui et pourquoi les opportunités ne ressemblent pas à ce qu'elles étaient par le passé.

Les dernières décennies ont été consacrées à l'optimisation de la souscription (primes) et à l'optimisation des dépenses (opérations), a déclaré Mike devant le public de l'ITC réuni à Las Vegas. Nous sommes là pour vous dire que les réclamations méritent autant d'attention que les autres sections précédentes. Claims était autrefois le back office. Cela avait du sens. Il y avait des tas de données non structurées, la complexité, tout ce qui compliquait la tâche de l'expert en sinistres et de l'examinateur rendait encore plus difficile la modification des résultats des réclamations. Il y avait donc une tension entre la gestion des risques, le paiement des demandes d'indemnisation appropriées et le contrôle des coûts et du débit des sinistres, le fait de traiter les dossiers au fur et à mesure qu'ils arrivaient.

Mike explique que le nombre de dossiers augmente depuis des années, la COVID-19 accélérant cette dynamique, et l'ensemble du secteur étant confronté simultanément à des problèmes de titularisation, à des difficultés à recruter des examinateurs et des experts qualifiés et à des difficultés à améliorer les compétences des débutants. Il en est résulté que le principal objectif de la plupart des services des réclamations était simplement de suivre le rythme.

Aujourd'hui, c'est tout le contraire. Aujourd'hui, selon nous, les réclamations constituent la plus grande opportunité à saisir. Quel handicap, toutes ces piles de données non structurées, toute cette complexité, tout ce qui compliquait le travail de ces experts en sinistres constitue désormais un atout. Il s'agit désormais d'un outil à utiliser pour gérer les risques et contrôler les coûts des sinistres. Ce qui était en tension est désormais à l'unisson. Nous pouvons réellement améliorer les capacités. Nous pouvons traiter un plus grand nombre de réclamations tout au long du processus et mieux gérer les risques en concentrant le temps des experts humains, des examinateurs et des experts, et le temps des spécialistes principaux, là où ils peuvent avoir le plus d'impact et de valeur.

Pour ceux qui ne connaissent pas le fonctionnement d'un logiciel de guidage des réclamations, Mike a donné un bref aperçu de la technologie.

Nous sommes les leaders dans ce domaine et la façon dont nous y pensons se compose de quatre éléments principaux, a-t-il expliqué. Le premier est la saisie complète des données sur les réclamations. Il ne suffit plus de se concentrer sur les données structurées. Il ne suffit plus de se concentrer sur ce que vous obtenez lors de la réception des demandes de remboursement. Vous devez utiliser toutes les nuances de la correspondance de données non structurées, des e-mails, des transcriptions d'appels téléphoniques, tout cela est de l'or qui doit être utilisé dans une approche d'orientation des réclamations.

Deuxièmement, il y a les modèles qui fonctionnent en continu, a-t-il dit. Nous ne voulons pas entendre parler de la gestion d'un mannequin le jour zéro. J'utilise un autre modèle le jour 15, puis le jour 45. Les conseils en matière de réclamations sont fournis en collaboration avec les examinateurs et les experts en sinistres et fonctionnent en permanence. Chaque fois qu'un examinateur travaille sur une réclamation, le logiciel de guidage des réclamations, tout comme Radar, devrait se trouver juste à côté de lui.

Le troisième élément des directives relatives aux réclamations est la synthèse des réclamations, explique Mike. Un système de guidage n'est pas qu'un drapeau. Il ne s'agit pas simplement d'une alerte. Il s'agit d'une synthèse de la réclamation qui simplifie la tâche et donne à l'expert en sinistres une idée de l'endroit où il doit s'occuper de la réclamation.

Le dernier élément est l'automatisation et le traitement direct, a-t-il déclaré, soulignant que l'une des manières dont les transporteurs peuvent désormais gérer des charges de travail plus importantes et réaliser des gains d'efficacité est de se concentrer davantage. Les demandes qui peuvent être automatisées, qui peuvent être payées, qui peuvent être traitées directement, faisons-le en temps réel. Ce n'est pas toujours évident au Day Zero. Parfois, une réclamation devient automatisable au jour 11 et c'est pourquoi nous voulons que ce modèle récurrent fonctionne.

Pris dans leur ensemble, ces offres le le retour sur investissement le plus attractif pour les organisations de gestion des sinistres aujourd'hui et réellement pour l'ensemble de l'écosystème des transporteurs, a-t-il déclaré. C'était un nouveau concept il y a 3 ou 4 ans. Il a maintenant fait ses preuves auprès de nombreux transporteurs dans différents secteurs d'activité, et d'importantes études de cas le prouvent. Tout cela concerne les coûts des sinistres. Le coût total du programme. Il ne s'agit pas uniquement d'une question de dépenses. Il ne s'agit pas uniquement d'efficacité. Nous pouvons effectivement contrôler le coût du risque en répartissant plus efficacement le temps entre les experts en sinistres et les examinateurs.

Regardez la présentation complète suivie de la table ronde

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