Table ronde ITC 2022 : impactez directement les résultats grâce à des conseils en matière de réclamations basés sur l'IA

Dans le cadre d'InsureTech Connect 2022, le plus grand rassemblement mondial de leaders et d'innovateurs de l'assurance, EvolutionIQ a réuni un panel d'experts du secteur pour discuter du retour sur investissement des logiciels de gestion des sinistres.

Adam Fisher, directeur des données, Sedgwick, a souligné l'impact que les conseils en matière de réclamations peuvent avoir, même dans des entreprises comme la sienne, qui sont depuis longtemps des leaders en matière d'investissement dans les nouvelles technologies et d'amélioration de l'efficacité de la gestion des sinistres.

• « En nous concentrant sur le règlement des réclamations depuis plus de 50 ans, je pense que nous avons développé une capacité opérationnelle pure qui nous permet de traiter les réclamations de manière extrêmement efficace et de faire attention au coût et à la durée de ces réclamations », a déclaré Adam devant le public réuni à Las Vegas. Essentiellement, nous réglons ces réclamations avec l'argent de nos clients, ce qui nécessite une confiance considérable. Nous avons donc amélioré ces gains d'efficacité opérationnelle autant que possible. Cela n'a certainement jamais été fait, mais je pense que les réclamations, les conseils et l'IA constituent de meilleures opportunités pour continuer à avoir un impact sur les résultats. Pour nous, nous avons deux parties prenantes. Nos principales parties prenantes sont nos clients et, bien entendu, nous voulons réduire le coût des sinistres et nous examinons de très près la durée des sinistres, car il existe une relation directe entre la durée d'ouverture d'une réclamation et son coût final. Mais notre principal constituant est le demandeur lui-même. Nous voulons offrir les meilleurs soins, les meilleurs résultats, et disposer d'un système d'orientation nous indiquant où va aller une réclamation, cela résout en fait deux problèmes. Cela permet de déterminer comment obtenir les bons soins au bon moment et au bon prix pour ce demandeur, tout en réduisant la durée et le coût de la réclamation.

• Adam a ajouté que vous vouliez être en mesure de dire le plus tôt possible. Où pourrait aller cette réclamation ? Quelles preuves contenues dans ce dossier croissant et émergent indiquent qu'il pourrait aller dans ces directions spécifiques ? Ensuite, il s'agit d'orchestration. Nous disposons [maintenant] de tous les services auxiliaires [de gestion des sinistres] qui sont disponibles dans le cadre d'une approche globale, mais ils ne sont pas aussi puissants tant que vous ne pouvez pas les aligner correctement et que vous n'êtes pas vraiment sûr de la manière dont vous envoyez les réclamations dans une seule direction ou même si vous les transmettez entre les équipes d'experts en sinistres. Aujourd'hui, ce processus n'est certainement pas aussi automatisé qu'il pourrait l'être et c'est là que je vois des conseils qui surveillent en permanence la réclamation. Chaque petite note qui arrive. Chaque courrier envoyé pourrait modifier la trajectoire de cette réclamation et constitue une nouvelle opportunité d'orchestration.

John Kim, ancien président et directeur des investissements de New York Life et actuellement PDG et fondateur de Brewer Lane Ventures, a mis en lumière la manière dont les directives relatives aux réclamations sont à l'origine d'une transformation généralisée.

• « Nous sommes arrivés à un point d'inflexion où, dans 10 ans, nous ne reconnaîtrons plus notre industrie », a déclaré John aux participants. Avec les mégadonnées et les analyses basées sur l'IA, dans 10 ans, qu'il s'agisse d'une fonction de souscription ou de la fonction de gestion des sinistres, si vous n'adoptez pas les capacités d'EvolutionIQ et d'autres entités ici [à l'ITC], cela constituera potentiellement une menace existentielle. C'est ce que je crois au fond. Les 10 prochaines années sont une route qui devra être parcourue et peut-être parcourue par l'ensemble du secteur de l'assurance.

• Il a fait remarquer que, probablement en tant que secteur, nous avons consacré plus de temps que nous n'aurions dû à la souscription et que les réclamations constituent sans doute le domaine final le plus important, si vous voulez, en matière de création de valeur. Selon lui, les conseils en matière de réclamations seront une nécessité absolue pour toutes les organisations d'assurance, quelles que soient leurs principales gammes de produits. Si vous pouvez réellement démontrer votre capacité à gérer votre ratio de pertes pour votre livre, devinez quoi ? Vous avez un livre qui, selon la durée de vie de ce produit en particulier, est multiplié par 7 à 10 [retour sur investissement]. Si vous parvenez à convaincre votre actuaire en chef et votre directeur financier de la possibilité d'extraire 3 ou 4 points de pourcentage de valeur de votre ratio de sinistres pour l'année en cours, vous pouvez essentiellement réduire la réserve au fil du temps, ce qui constitue une création de valeur incroyablement puissante que vous pouvez littéralement réduire au résultat net. Reliance Standard est l'un des premiers clients d'EvolutionIQ et quand j'ai vu le retour sur investissement dont Reliance a bénéficié sur une période assez courte, j'ai été époustouflée..

Roger Arnemann, CPO et COO du leader des logiciels P&C, Guidewire Analytics, a observé que les dirigeants de l'assurance ne considèrent pas seulement les sinistres comme une nouvelle opportunité pour les technologies de pointe, mais qu'ils modifient également leur façon d'envisager la manière dont ils adoptent les nouvelles technologies en général.

• La dernière décennie a été largement axée sur l'innovation dans le secteur de l'assurance en matière de souscription, a déclaré Roger. Et il y a presque un peu de surpeuplement là-bas. Les gens commencent donc à faire demi-tour et à dire : « attends une seconde ». Quatre entreprises tentent de résoudre le problème X du côté de la souscription, mais si vous considérez les domaines dans lesquels nous pouvons le plus faire avancer les choses, le côté des réclamations représente une opportunité énorme. Je pense donc qu'il y a une évolution dans la compréhension de la façon dont vous allez au-delà des simples dépenses. Comment faites-vous pour avoir un impact fondamental sur la réclamation elle-même ? C'est une opportunité énorme et nous sommes donc très heureux de travailler avec nos clients qui essaient de faire des choses comme ça et de vous aider [EvolutionIQ] à faire de même.

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• Il a ajouté : « Je pense que la technologie et ce qui est possible ont évolué bien plus que le paradigme de prise de décision et l'orientation. Souvent, pour de très bonnes raisons, le secteur de l'assurance fait preuve de beaucoup de conservatisme, en disant : « Suis-je sûr à 100 % que cet outil ou cette application fonctionnera, et si ce n'est pas le cas, je ne devrais pas l'acheter ». À l'époque où il fallait deux ans pour mettre en œuvre un outil et déployer toutes sortes d'efforts pour le faire fonctionner, c'était probablement une décision raisonnable. Mais l'une des choses qui, à mon avis, est de créer beaucoup plus d'options aujourd'hui et la possibilité de changer cette orientation, c'est que vous pouvez désormais être opérationnel plus rapidement... Les personnes qui vont vraiment sortir du lot, en particulier du côté des réclamations, sont celles qui changent d'orientation.

Regardez la présentation complète suivie de la table ronde

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